服務(wù)業(yè)的數(shù)字焦慮

這一年來(lái)，接觸過(guò)很多的服務(wù)業(yè)業(yè)者都在問(wèn)面對(duì)數(shù)字轉(zhuǎn)型我要做些什么?哪些地方可以開(kāi)始使用一些智能裝置?，每當(dāng)被問(wèn)到這些問(wèn)題，我都很疑問(wèn)，為什么沒(méi)有人問(wèn)我這樣做是不是會(huì)讓顧客更感動(dòng)，大家似乎都被輿論與產(chǎn)業(yè)氛圍沖昏了頭，感覺(jué)不采用些數(shù)字技術(shù)就落伍，但大部分的數(shù)字技術(shù)是在幫你提升效率，臺(tái)灣壓力機(jī)廠家認(rèn)為，目前大部分的數(shù)字科技多還是源自于制造業(yè)的應(yīng)用，但服務(wù)業(yè)先講的不是效率，而是服務(wù)是否能夠讓顧客買(mǎi)單，在這個(gè)前提下，我們談效率才有意義。因此，我建議服務(wù)業(yè)的數(shù)字化，可以從服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始，這些數(shù)字技術(shù)或工具，是為了這個(gè)目的而存在。

沒(méi)有數(shù)字也可以很感動(dòng)

最近到日月潭旅游，訂到了一間在外圍的民宿，由于地處相對(duì)偏僻，整個(gè)環(huán)中并沒(méi)有太多現(xiàn)代化的感覺(jué)，但這樣的一間民宿，卻是透過(guò)良好的服務(wù)互動(dòng)，讓我留下深刻印象，這些質(zhì)感良好的服務(wù)，跟當(dāng)下流行的數(shù)字轉(zhuǎn)型一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有，但卻能讓人感動(dòng)，我將這些點(diǎn)列出如下：

關(guān)心顧客的小細(xì)節(jié)

我們定的是特色主題房，當(dāng)我一進(jìn)門(mén)，看到森林風(fēng)格的房間時(shí)，頓時(shí)眼睛一亮，跟著同伴說(shuō)哇，這超有趣的，和我們之前住過(guò)的某旅館有哪里不一樣…帶位的老板娘聽(tīng)到之后，就意識(shí)到我是個(gè)喜歡新奇的人，就跟我們說(shuō)，今天我們客人不多，你要不要到其他特色客房都看看，再?zèng)Q定住哪一間，然后就帶著我們?nèi)タ戳嗣恳婚g特色房，陪著我們幾乎在每個(gè)房都玩過(guò)一番，這個(gè)舉動(dòng)讓我印象深刻，因?yàn)樗⒁獾搅宋液闷娴男〖?xì)節(jié)，然后提供相對(duì)應(yīng)的客制化服務(wù)，讓我一開(kāi)始就對(duì)其服務(wù)有好印象。

吃免驚的零嘴與泡面

老板娘在入住說(shuō)明時(shí)特別說(shuō)到因?yàn)槲覀兿鄬?duì)偏僻，而且鄉(xiāng)下地方晚上七點(diǎn)以后大概街上就都黑了，所以你們?nèi)绻亲羽I這里有泡面和零食說(shuō)完還特別強(qiáng)調(diào)一下這些都不用錢(qián)的，請(qǐng)盡情享用，這一點(diǎn)讓我印象深刻的地方，并非那一整柜的零食，而是她體貼地為這個(gè)地方的不足之處，盡力做補(bǔ)償，讓服務(wù)體驗(yàn)可以好一點(diǎn)，而且，在別的地方，越是偏僻的地點(diǎn)，其所提供的零食更是要收你貴的價(jià)格，但這家民宿卻愿意犧牲一點(diǎn)利潤(rùn)，來(lái)讓顧客更開(kāi)心。

 

專(zhuān)屬感的營(yíng)造

第二天的早餐，由于起得晚，用餐時(shí)只有我們這一組客人，原本是自助式的早餐，就看見(jiàn)民宿主人已經(jīng)幫我們安排好一個(gè)面對(duì)山景的用餐位置，且桌上已經(jīng)用小碟子分裝好各種餐食，擺了滿(mǎn)滿(mǎn)的一整桌，原本平淡無(wú)奇的清粥小菜組合，頓時(shí)有五星級(jí)飯店的尊榮感。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)之下，方得知因?yàn)槲覀兤鸬帽容^晚，自助餐區(qū)餐點(diǎn)所剩不多，若直接去讓顧客自助用餐，恐怕感覺(jué)像吃剩菜，所以特意如此安排。

貼心的服務(wù)設(shè)計(jì)該如何做

上面的三個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)，都跟數(shù)字科技無(wú)關(guān)，而在于服務(wù)提供商是否有注意顧客的服務(wù)使用情境，或許您經(jīng)營(yíng)的服務(wù)業(yè)并非像這次案例中的民宿一樣，有較多的顧客接觸面，但臺(tái)灣壓力機(jī)廠家認(rèn)為，其實(shí)每個(gè)顧客接觸面都能透過(guò)好的服務(wù)設(shè)計(jì)，成為留住顧客的亮點(diǎn)，以下提出幾個(gè)思考方向：

從最基本的需求做起

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建構(gòu)在各種基本需求已經(jīng)被滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，本案例中的亮點(diǎn)之一，就是業(yè)者補(bǔ)足了晚上吃不到東西這個(gè)缺口，讓顧客可以方便的解決這個(gè)需求。各位可以從使用者的角度來(lái)檢視，使用你所有提供的服務(wù)時(shí)，還有哪些是不方便的地方，例如：停車(chē)、不好攜帶、行動(dòng)不便、天候變化影響…等，食衣住行娛樂(lè)都可以是特色服務(wù)切入地點(diǎn)。要做到這一點(diǎn)有個(gè)小前提，就是經(jīng)營(yíng)者或第一線服務(wù)人員，要時(shí)常關(guān)注顧客的服務(wù)使用情境，以貼近顧客的心與觀察力，來(lái)找到這些機(jī)會(huì)點(diǎn)。

善用藍(lán)海理論來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)

您所盤(pán)點(diǎn)出來(lái)的不足之處可能有很多，但你不是五星級(jí)飯店，用不著在方方面面都完美。上述案例中也并非每樣都做得很好，但有幾樣特別好的事情，就足以讓顧客留下印象。在此會(huì)建議采用藍(lán)海理論的策略思考，把前述所列出的服務(wù)將強(qiáng)調(diào)，與你的競(jìng)爭(zhēng)者比較，找出那個(gè)大家都不強(qiáng)調(diào)，但卻對(duì)顧客有意義的點(diǎn)，再進(jìn)一步思考有沒(méi)有更有效益的達(dá)成方式，舉例來(lái)說(shuō)，本次案例所提供的吃到飽的泡面零食，經(jīng)過(guò)我仔細(xì)觀察，我就發(fā)現(xiàn)，這些食物，大多是離過(guò)期日1-2個(gè)月的即期品，我就推論，老板在提供這個(gè)額外服務(wù)的同時(shí)，也是盡量想辦法找販賣(mài)即期品的商店來(lái)降低成本，然而日月潭附近并無(wú)此類(lèi)商店，可見(jiàn)老板應(yīng)該是從競(jìng)爭(zhēng)范圍外的地方來(lái)找資源。

被特殊關(guān)懷的感覺(jué)營(yíng)造

過(guò)去提到顧客感動(dòng)，尤其是在高檔消費(fèi)業(yè)態(tài)，通常會(huì)提到尊榮感的營(yíng)造，從環(huán)境、服務(wù)、用品…等，各方面都要精雕細(xì)琢來(lái)促成。但是，在資源不足的狀況下，其實(shí)我們可以透過(guò)給顧客規(guī)格之外的待遇，來(lái)讓顧客感覺(jué)被重點(diǎn)照顧了，而留下一個(gè)會(huì)讓其產(chǎn)生感動(dòng)的記憶點(diǎn)，并不需要整個(gè)服務(wù)流程，從頭尊榮到尾。

在本案例中的自助餐特別擺盤(pán)就是一個(gè)例子，其并沒(méi)有花太多的額外花費(fèi)與人力，就讓顧客印象深刻；類(lèi)似的例子，曾經(jīng)有一個(gè)便利商店的店員給我額外感動(dòng)，那一天我只是去買(mǎi)個(gè)飲料，在結(jié)賬之后，除了一般的謝謝惠顧、小心拿好的用詞之外，那個(gè)店員還特別多了一句祝您今天愉快，頓時(shí)讓我覺(jué)得，他的服務(wù)和別人不一樣。這些都不是SOP里面的東西，臺(tái)灣壓力機(jī)廠家也認(rèn)為，而服務(wù)業(yè)者，可以透過(guò)這些服務(wù)的小細(xì)節(jié)，用極低的成本來(lái)制造感動(dòng)。

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